Diseñar un manual de Experiencia de Servicio como herramienta para proporcionar a los empleados una formación coherente en materia de atención al cliente, identificando los temas de formación de servicio en tiendas y Call Center que busque formar a los empleados más rápidamente con ejercicios eficaces en experiencia al cliente y de esta manera asegurarse de que los clientes reciban un trato equitativo.

Mi rol durante este proyecto individual fue como UX Designer, UX Researcher y Visual Designer:

Estuve involucrado en cada etapa del proceso, que incluyó:

• Entrevistas de campo.
• Diseño del viaje del cliente actual.
• Rediseño de los Arquetipos de Usuarios.
• Clasificación de tarjetas e historias de trabajo de los colaboradores.
• Diseño de Manual y prototipo.

• Entrevistas: Se realizaron entrevistas para comprender cómo los usuarios objetivo de Vélez, Nappa y Outlet, los colaboradores y administrativos junto a la operación Konecta.
• ​Arquetipos y Mapa de Empatia: Paralelamente a las entrevistas con los usuarios, se realiza una actualización de los Arquetipos de Usuarios para identificar cualquier oportunidad de mejora en sus necesidades.
• Customer Journey Map: El impulsor principal del manual de experiencia de Servicio fue brindar a los usuarios de Vélez mejorar su experiencia desde el inicio de proceso de compra hasta el servicio post-venta, reparación o garantia. Era importante estructurar el viaje para adaptarse mejor a todos los usuarios y sus formas de comprar.
• Historias de trabajo: Se llevó a cabo una clasificación de tarjetas de trabajo para validar la arquitectura de información a ofrecer en el manual dentro de los procesos de cada una de las áreas y colaboradores involucrados.
• Diseño del Manual: Con la arquitectura de la información se diseñaron los procesos por pasos y áreas. El manual brinda mayor simplicidad y consistencia en todos los niveles y procesos, lo que permite una mejor capacidad de respuesta, aprendizaje y reducción de errores en la entrega de la experiencia.