Crear un manual de Experiencia de Servicio que sirva como guía para los empleados de Viva Air que interactúan con los clientes en diferentes canales: Aeropuerto, a Bordo y Call Center. El manual debe contener los principios, las normas y las buenas prácticas de atención al cliente que reflejen la identidad y los valores de la empresa, así como los beneficios y las expectativas de los clientes.

Mi rol durante este proyecto individual fue como UX Designer, UX Researcher y Visual Designer:

Estuve involucrado en cada etapa del proceso, que incluyó:

• Diseñar la experiencia como la interfaz del manual.
• Entender las necesidades y los problemas de los usuarios (empleados y clientes).
• Definir los requisitos y los objetivos del manual.
• Idear y prototipar el Manual.
• Evaluar su usabilidad y su impacto.
• Implementar y entregar el manual.

• Investigación: Realicé una investigación de mercado para conocer el contexto y la competencia de Viva Air, así como una investigación de usuarios para entender sus perfiles, sus motivaciones, sus frustraciones y sus preferencias. Utilicé métodos como entrevistas, encuestas, observación y análisis de datos.
• Síntesis: Analicé y organizé la información recogida en la fase anterior para extraer insights y hallazgos relevantes. Creé personas, mapas de empatía, mapas de experiencia y puntos de dolor para representar a los usuarios y sus necesidades.
• Ideación: Generé ideas creativas para resolver los problemas identificados en la fase anterior. Utilicé técnicas como brainstorming, sketching, storyboarding y wireframing para explorar diferentes conceptos y estructuras para el manual.
• Prototipado: Desarrollé prototipos de baja y alta fidelidad para materializar las ideas generadas en la fase anterior. Utilicé herramientas como Figma, Adobe Illustrator y Photoshop para crear el diseño visual y la interacción del manual.
• Evaluación: Validé el diseño con usuarios reales para obtener feedback y medir su satisfacción, su comprensión y su aprendizaje.
• Implementación: Realicé los ajustes necesarios en el diseño según los resultados de la evaluación y entregué el manual final a Viva Air. Me aseguré de que el manual cumpliera con los estándares de calidad, accesibilidad y seguridad requeridos por la empresa.